カスタマーサポートなどの担当者さんに見て欲しい客からのお願い

多くの「お返事」は問題ないのですが、たまに不自然な回答を頂くことがあるので、ここに書いてみたいと思います。
アルバイトでもプロとして、仮にマニュアル通りでも返し方に問題はないかという自分の意志をはっきり持って頂けると、客側も聞き返す手間が減って助かります。

客はヘルプを参照済み

私が経験した中で多い内容が、ヘルプページの繰り返しです。
しかし客側の質問は「どこを見れば解決できるか」ではありません。
（もちろん、どこに書いてあるかを質問している場合はそれで構わないです）
ヘルプページを見た上で「自分の場合はどれとも言えないので個別に指示を頂きたい」のです。
ゆえに、ヘルプページの内容をただそのまま記載されても、もう知っているし検証も済んでいます。

そのため、「試しても無理、当てはまらないのですがどうしたらいいのでしょうか？」と、再度の問い合わせが発生してしまいます。
できれば最初から、質問者のケースではどうなのかを書いていただけると、それで完結するのでありがたいのです。

担当者不在なら「待ってください」でいいのでは？

そして再質問をした場合、担当者のお名前が変わっているケースも多々見られます。
これは、最初に請け負った方がアルバイトもしくは専門外の部署の方であり、再質問において正社員や担当部署の方に変わったということなのでしょうか？
（無論、問い合わせを受け取った方がその都度対応するというケースもあるでしょう）

もしそうなら、最初から受け取った方が専門の方に確認をしてからお返事を出せばいいのではないでしょうか。
仮に担当者が不在、連休などですぐに対応できないなら「担当者不在のため数日待って欲しい」と言えば済む話です。
わざわざヘルプページのコピペという見当違いの話に持って行く必要はありません。

これは余談ですが、実はこれ、企業様などとの仕事上のやり取りで良く見られます。
彼らは「待って欲しい」と伝えるのが恥なのでしょうか。
ビジネスルールとしてそういうのが当たり前みたいな、変な常識はないですよね。
仮に待ってもらうとか謝罪が恥だとしても、やるべきことは適切な回答を返すことであって、それで解決になってない返事を返したら、恥の上塗りになりかねないのですが……。

不明・わからないと伝えることは恥でも間違いでもありません

客側が言うんです。
自身を持ってください。
もちろん、専門家、自社サービスのことなのにわからないを最終回答とするのはNGでしょう。

ですが、あくまで今は回答できない、
・「自分ではわからない他部署の専門的な問題であり、該当部署の者が今いない」という理由
・担当者はいつ戻るのかの正式な回答期日
を明らかにしてくれるなら、大半の方は理解してくれます。
理由もはっきりしてるのに怒ったらそれはただのクレーマーです。

ついでに上司さんも、こういった明確な理由があるなら怒らないであげてください。
（正直、内容ごとに常にカバーできる人材が不足って、担当者さん個人じゃなく企業全体レベルの問題かと思いますし）
むしろ頓珍漢な回答で再度の問い合わせという手間が発生する方が、貴方にも部下さんにも不利益だと思うんです。

もちろん、質問の仕方に問題があるケースもある

もちろん、担当者さんがそう判断した、そうとしか読めないような質問だったというケースもあると思います。
そしてその場合、「次回はこういう文章で質問をくれると分かりやすい」なんてアドバイスをしても意味がないと感じるのも、大きな問題ですよね。
問い合わせは基本1回きりですし、別件で問い合わせるにしても、文章構成まで同じとは限りません。

個人的には、相手に伝わる問い合わせの仕方を、プロの方から指摘いただけるなら悪いことではないと思うのですが。
でもこっちから、「どういう質問にすればよかったか？」と聞くと、嫌味っぽいですよね。

実は1度嫌味覚悟で聞いてみたことがあるのですが、「要領を得ない回答で申し訳ございません」って謝られるだけでした。
本当に回答に問題があると自覚しているなら、改善して欲しいのですが……。
お客様は神様過ぎて、此方の不備は何もないと持ち上げていませんよね？

いやでも不足事項があると判明しているなら、返信に記載しますよね。
ならやっぱり、客側の文章力より、担当者によってピンキリがあるということなんでしょうか。

変にマニュアルに従わないで

冒頭でも書きましたが、専門知識がないからマニュアルに従うのは間違いではありません。
でもマニュアルに書いてあるからといって、それ以前の文法や読解まで放り投げて回答するのは、どうなのかなあと思ってしまうのです。

問い合わせ・カスタマー業務の最重要課題は、解決することのはず。
テキトーな対応をすればいいでは、企業全体の評判も地に落ちますし。

文法や読解と言っても、さほど力は必要ないはずです。
複雑な論文を読めと言っているわけでも、独創的な回答を求めているわけでもありません。
どうか、改めて客からの文章を、自分の意志と能力で読んでみては頂けないでしょうか。

その上でマニュアルの、どのパターンに当てはまっているのか、考えてみませんか？
もしかしたら、別パターンの対応が必要ではありませんか？
ご自身が回答を出すのではなく、別の方に指示を仰ぐ必要はありませんか？

適切な回答を「しない」メリットってある？

テキトーでもさっさと回答をすればいい
中にはこういう方もいるかもしれませんが、これが楽とは思えないのです。

だって回答したらまた別の問い合わせに対処しなくてはいけないでしょう？
カスタマーセンターって、まさか時給でなく数による報酬制なんてことはないですよね。
（いやその場合でも、問題なく解決した数で判断して欲しいですが）

結局別の回答を担当しなくてはいけないなら、1つの回答をじっくり読みこんで、時間をかけても適切な回答を返す方が、楽ではないでしょうか。
（1人で複数の回答を同時にこなさなければいけないなら、それは企業全体の問題かと）

とまあ、ちょっと愚痴っぽくもなっていますが、気になったことをあれこれ書いてみました。
実際、問題ない返事も多いです。
その分、問題ある返事が余計目立って気になってしまうのかもしれません。